Андрей МухаПоводом для этой статьи стала информация, которую нам на почту прислал читатель, временно попросивший оставить свои данные конфиденциальными. Изложенный факт был изучен и проверен, как результат — было выяснено, не только у этого читателя есть вопросы к качеству сервиса, предоставляемого медицинской лабораторией «CSD».
Что декларирует лаборатория «CSD» ( https://csdclinic.com.ua/contacts )
ПОЧЕМУ «СSD HEALTH CARE»?
Потому что это:
— Самый широкий спектр патоморфологических исследований в Украине
— Лидер в сфере онкологической диагностики в Украине
— Качество, надежность, оперативность
— Современное оборудование мирового образца
— Профессиональная команда врачей
— Ориентация на пациента
Почему медицина для нас не сервис, а «святое» ЗДОРОВЬЕ
Думаю, многие со мной согласятся, что одна из глобальных проблем современной украинской медицины — низкий уровень сервиса. Проблема, также, частично и в нашем менталитете. Наша инертность не позволяет нам вывести сервис на должный уровень. С этим, безусловно, необходимо бороться. Но как бороться — скажете вы: лечиться надо здесь и сейчас, речь даже не идет о деньгах – это же здоровье. Приходя в лабораторию, сдавая материал на патогистологическое исследование (проведение изучения биоматериала тканей, изъятых из патологических образований или внутренних органов, метод диагностики для определения онкологических новообразований), человек вообще не задумывается о том, как выполняет свои обязательства лаборатория, всецело полагаясь на информацию официального сайта, рекомендацию врача или знакомых.
Опыт читателя
23 января 2020 года в медицинскую лабораторию «CSD» пришел клиент. Его встретила приятная девушка на ресепшене, быстро оформили заявку. Сказала, что материал в работу будет взят после оплаты услуги, что было сделано сразу же через «Приват24». Также были озвучены сроки выполнения (получения результатов на почту) — максимум 10 рабочих дней. На сайте лаборатории указано: для Киева — 7 рабочих дней, для регионов — 9 рабочих дней. Вот первая нестыковка между задекларированным сроком выполнения услуг и тем, что озвучил сотрудник. Ну кто же сразу смотрит, что указано на сайте. Проанализировав сайт, я бы хотел обратить ваше внимание на еще одну важную информацию. Медицинская лаборатория CSD оставляет за собой право изменять сроки выполнения услуг, в связи с дополнительными исследованиями (при необходимости таковых), для постановки точного диагноза.
Дальше описывать происходящее не стану, почитайте переписку с лабораторией:
Из переписки становится понятно, что медицинская лаборатория CSD изменила сроки выполнения услуги, в связи с дополнительными исследованиями, для постановки точного диагноза.
Удивляет, что проверить так ли это — невозможно: были эти дополнительные исследования или нет. Лаборатория нигде же не указывала, что при каких-либо изменениях условий она будет сообщать клиенту об изменении сроков выполнения исследования. Странным образом результат сам не отправился на почту (как обещали в лаборатории), никто отправку не проверил, наверное, нет такой практики. Хотелось бы акцентировать внимание лаборатории — за каждым подобным случаем стоит чья-то жизнь. Кому-то не могут поставить диагноз и назначить лечение. У кого-то вопрос в оперативном вмешательстве и т.п. Самое печальное, что на форумах размещено достаточно много похожих отзывов об указанной лаборатории. Вот некоторые из них:
Кто-то скажет, что всегда есть недовольные, но стоит отметить, что медицину тоже можно отнести к сфере услуг, коммерческая составляющая в этой отрасли не малая, а значит выполнение обязательств и качество предоставляемой услуги – это хорошая репутация.
На мой взгляд, эта ситуация — яркий пример состояния украинской сферы услуг, в частности — где обязательна предоплата.
Думаю, что вся проблема в том, что сотрудники и руководство лаборатории никак не заинтересованы в конечном результате, в обеспечении качества оказываемых лабораторией услуг: оплата проводится наперед и никто не осознает свою ответственность перед пациентом. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворение клиентов. Именно ВСЕХ сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом лично, по телефону или через интернет. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое клиентом.
Постскриптум
Если кто-либо столкнулся с подобной ситуацией в этой лаборатории, либо в какой-то другой, пожалуйста, присылайте информацию к нам на почту. Безусловно, каждый факт будет проверен. Готовьте документы, которые доказывают, что есть сложности с выполнением обязательств. Будущие клиенты лабораторий имеют право знать, какой сервис они получат.
Мы представляли лаборатории «CSD» право, изучив материал, дать официальные комментарии по поводу данной ситуации. Действительно ли существуют сложности? Писали и звонили, однако в итоге представитель лаборатории лишь предложил взять у руководства интервью после окончания карантина. Спасибо! В любом случае, мы бы посоветовали лаборатории не вводить в заблуждение своих клиентов: или выполнять работу в установленные сроки, или указывать сроки «реальные».
Мы возьмем на себя функцию информирования населения о качестве выполнения обязательств субъектами хозяйствования в Украине, для того чтобы каждый мог принять решение о сотрудничестве или не сотрудничестве с тем или иным субъектом хозяйствования.
