Евгений Соловьев: Уровень сервиса сейчас в Украине на самом низком уровне

Конкуренция на логистическом рынке Украины в этом году как никогда высокая. Многие клиенты были вынуждены уменьшить свои объёмы, рынок перевозок стал конкурентно более плотным, усилилась борьба за клиента. По некоторым подсчетам, только в одной Одессе сейчас работает порядка 500 логистических компаний. Одна из заметных среди них, оператор экспортно-импортных бизнес-процессов, «SEA GATE», существует уже 15 лет. Компания занимается различными видами перевозок, а также доставкой автомобилей из США. О компании «SEA GATE», о «невидимом сервисе» и о современном логистическом рынке Украины мы поговорили с генеральным директором «SEA GATE LTD» – Евгением Соловьевым.

Евгений, у вас есть филиалы в четырех городах. Почему именно эти города, с чем это связано?

— Да, у нас 4 города: Харьков, Киев, Днепр и Одесса. Это сложилось исторически. Хотели охватить Украину, иметь представительства в крупных городах для проведения встреч на местах, когда еще работы онлайн не было. Человек, который находился в Харькове, например, оперативно закрывал клиентов по этому региону, и тогда это было эффективно. Сейчас, по большому счету, это особо ничего не значит, только какой-то там статус. 

Почему нет филиалов в Западной Украине?

— Потому что они больше ориентированы на Европу.

 Что в компании считается главным, к чему она стремится?

— Наша миссия звучит так: “Мы помогаем нашим клиентам делать эффективный бизнес, осуществляя невидимый сервис”. То есть мы, в первую очередь, нацелены сделать высочайший уровень сервиса, потому что именно это может отличать и поможет отстроиться от конкурентов. Потому что, на самом деле, уровень сервиса, будем откровенны, сейчас в стране на самом низком уровне.

Вы сказали “невидимый сервис”, что это значит?

— Это значит, что когда клиент отдает тебе заказ, то ты выявляешь все его потребности: как он хочет, где он хочет, когда он хочет, и он просто за него забывает. Он просто должен получать информацию о своем грузе тогда, когда он ее хочет получать, и, соответственно, у клиента, в принципе, не болит голова за свой груз.

Он отдал тебе свой груз, и потом по всему пути своего следования он информируется о том, где что, и как. И не решает никаких вопросов, связанных с перемещением данного груза. Мы не только его информируем, мы, по сути, закрываем все вопросы самостоятельно, форс-мажорные и другие. Невидимый сервис — это когда груз едет, и клиент не видит, что там вообще происходит, и он даже об этом не думает.

Форс-мажорные обстоятельства, насколько часто сейчас бывают?

— Смотря что считать форс-мажорными обстоятельствами. Для кого-то форс-мажорные обстоятельства — это задержка в сроках. Но важно объяснять клиенту, что это не форс-мажорные обстоятельства, это обычная нормальная ситуация. Когда, например, заявленное транзитное время составляет 30 дней, а контейнер приезжает за 40 дней — это в порядке вещей. Как это все происходит: например, контейнеровоз вышел первого числа, пришел в порт перевалки с опозданием в 2 дня из-за погодных условий (он же идет через океан, всякое может быть), корабль приходит на пару дней позже, потом его не ставят на причал по каким-то причинам еще сутки, потом его поставили на причал, но поломался кран, отпустили через 2 дня, потому что разгрузка шла дольше обычного — вот уже 4 дня на ровном месте. Это нормально, это обычная ситуация, суда постоянно выбиваются из графика. Более того, в «коносаменте» об этом написано. «Коносамент» — это договор перевозки, простыми словами товарно-транспортная накладная. И там написано: “Транзитное время имеет уведомительное значение”. Если тебе сказали, что оно будет 30 дней, а стало 50, то судоходная линия не несет никакой за это ответственности. И это общепринятые международные правила. Но многие клиенты считают, что это форс-мажор, или даже иногда пытаются возложить ответственность на экспедитора за транзитное время. Это нужно учитывать в расчете, что такое может произойти. Никто за это компенсировать деньги не будет.

Что должен сделать экспедитор в данном случае?

— Мы должны предоставить клиенту несколько вариантов. Если для клиента супер-важна цена, это может отразится на сроках, если важна скорость, можно предложить другую судоходную компанию, которая более ответственно подходит к срокам, но они дороже.  

Здесь важна работа логиста, который правильно доносит информацию до клиента. Предоставить клиенту оптимальный вариант за оптимальную стоимость, и доставить этот груз, чтобы он был в целости и сохранности, и чтобы не был поврежден, если он непосредственно отвечает за упаковку.

Чаще всего логистическая компания не несет ответственность за то, что находится внутри контейнера, почему?

— Потому что наш партнер, например, в Китае, он подает контейнер под загрузку отправителю груза, и отправитель его туда размещает, «стафирует», и, по сути, закрывается контейнер, вешается пломба, а наша задача, как экспедитора, проконтролировать, чтобы были не нарушенные пломбы, и чтобы не было внешних повреждений самого контейнера. То есть если, например, отправитель неправильно упаковал груз, и он повредился внутри под собственным весом или некачественной упаковкой, то экспедитор, в данном случае, ответственности не несет. Но некоторые клиенты, которые этих вещей не понимают, считают, что экспедитор должен нести ответственность абсолютно за все. Даже за то, что его собственный отправитель неправильно упаковал груз.

Если мы говорим о реальных форс-мажорных ситуациях, то они случаются крайне редко. Например, когда супершторм и судно потеряло контейнер, то это форс-мажорная ситуация, то есть физически контейнера нет. Пришло судно, контейнера нет — это форс-мажорная ситуация. Бывает такая форс-мажорная ситуация, когда контейнер забыли погрузить в порту перевалки, то есть он пришел в порт перевалки из Шанхая в Стамбул, а из Стамбула его не погрузили, забыли или оставили. Тогда идет задержка еще на неделю — это форс-мажорная ситуация. Но такие случае достаточно редко происходит.

Как вы и ваша компания справлялась с реальными форс-мажорными ситуациями? Как действовать в таких ситуациях?

— На самом деле, все это регламентировано международным законодательством. Если случается пожар на судне и повреждается часть грузов, то чаще всего объявляют общую аварию, согласно которой перевозчик не несет материальной ответственности за эту ситуацию. Общая авария — значит авария общая. Определяется общий ущерб аварии, распределяется на всех и делится поровну, все доплачивают, чтобы компенсировать этот ущерб. 

Если груз застрахован, то тогда страховая компания компенсирует убытки, а дальше уже либо судятся с судовладельцем, доказывая, что судовладелец виноват, либо не судятся, это уже как они там решают. Мы, как перевозчик и как экспедитор, обязаны оказать полный «саппорт» клиенту в этом деле: юридически и фактически для того, чтобы минимизировать его потери. 

Если происходит ситуация когда на пути следования автомобиля из порта к клиенту происходит авария, это можно сказать форс-мажорная ситуация, если водитель не был пьян и т.д. Тут смотрим условия договора, если ответственность лежит на нас, то мы компенсируем это, если груз застрахован, то компенсирует страховая компания. В любом случае мы действуем согласно нашим договоренностей, а не прячемся в кусты, исчезаем и т.д.

Клиенты охотно идут на страховку грузов?

— Страхование — это добровольно. Мы всегда задаем вопрос клиенту: не хотел бы он его застраховать? Клиент сам может застраховать, мы можем застраховать этот груз, как ему хочется. Далеко не все страхуют, борются за рентабельность, поэтому в основном страхуют достаточно дорогие грузы, которые могут быть повреждены, либо хрупкие, либо которые имеют определенный температурный режим, либо скоропортящиеся, такие грузы страхуют. Те грузы, с которыми может мало, что произойти в процессе перевозки, кроме как полного уничтожения, контейнер утонул, все груза нет — такие грузы, как правило, не страхуют.

Какой этап от отправителя до получателя, с точки зрения экспедиторов, самый ответственный? О чем волнуетесь больше всего в этой цепочке?

— Этап, который должен быть под особым контролем, это этап погрузо-разгрузочных работ, потому что, когда происходит действие с контейнером, часто контейнер может быть поврежден. Он может сорваться, упасть, или же ударят где-то. Мы всегда, когда грузим контейнер на транспортное средство в порту, мы обязательно делаем полный осмотр на предмет повреждения, и все фиксируем. Потому что если этого не сделать, и потом выявится, что было повреждение груза, то судоходной линии ты ничего не сможешь предъявить, и тогда это уже будет твоя проблема. Будешь компенсировать сам. Если на момент погрузки на транспортное средство было зафиксировано какое-то повреждение, то это сразу документируется и об этом уведомляется портовой службе и судоходной линии, и пока это все не будет зафиксировано должным образом, груз не уедет. По сути, нужно фиксировать каждый этап, например, если мы везем авто из США, то здесь важно фиксировать на каждом этапе фото и видео материалами самого груза — на момент погрузки полностью и момент выгрузки. Потому что, когда клиент получает авто и у него какая-то непонятная царапина, то мы должны четко понимать, где она возникла — от этого будет зависеть, кто будет это компенсировать. Поэтому погрузочно-разгрузочные работы — это самый важный этап, на который мы, как перевозчики, как экспедиторы можем влиять. Влиять на то, как это происходит, и избежать каких-то ситуаций, которые приводят к повреждению грузов.

Контейнеры и автомобили: у вас в компании существуют два основных направления…

— Контейнерные перевозки — это то, чем мы занимаемся с момента основания нашей компании, а авто из США мы начали заниматься в начале 2019 года. В 2018 начала эта тема развиваться, начали активно возить авто из США, сначала это была Грузия, потом это уже была Украина. Сначала мы просто оказывали экспедиторские услуги в порту для компаний, которые завозили авто из США, потом мы разобрались в этом вопросе и начали делать полный спектр услуг — от момента покупки авто на аукционах, до «растаможки» и постановки на учет. Можем делать весь спектр услуг. Большие наши клиенты — это дилеры, оптовики, которые напрямую работают с частными лицами, а мы им осуществляем саму доставку.

Сколько времени сейчас занимает доставка автомобиля в Украину?

— От момента покупки — в районе 2-х месяцев. Зависит от порта, с которого происходит отправка.

Я слышал, что у вас есть некий чат-бот, которого больше нет ни у кого, это правда?

— Да, мы сделали чат-бот, у которого изначальная задача — уведомлять клиентов о том, что их груз на подходе, что нужно подготовить перечень документов для того, чтобы забрать груз. Потом мы настроили возможность заливать туда фотографии автомобилей и уведомлять об отгрузке, когда он погрузился на борт судна, и клиент получает сопроводительные документы. Чат-бот его сам уведомляет, и он может сам увидеть все свои документы, касающиеся его автомобиля.

И ни у кого нет такого бота?

— Может кто-то уже и использует, но, по крайней мере, тогда, когда мы это сделали, не было ни у кого.

Бот работает только по авто, а контейнеры?

— Бот работает и по контейнерам, тоже уведомляет, можно увидеть все свои заказы. Для этого не нужен личный кабинет. Вся история заказов в чат-боте. Документы и счета можно скачать оттуда и т.д.

Кто были ваши первые клиенты по контейнерам 15 лет назад?

— Начиналось с того, что мы возили украинский автопром, практически весь, для всех крупных корпораций. До 2008 года, до кризиса, это было очень перспективное направление, мы возили 1500-2000 контейнеров в месяц, только автопром. Основной объем делали эти ребята. Потом случился кризис, и мы с лидирующих позиций (мы входили в тройку) скатились в самый низ, потому что от автопрома ничего не осталось. То есть от 2000 контейнеров в месяц осталось 20, в целом. Вот такая вот ситуация.

Пришлось начинать, по сути, все сначала. Мы на тот момент были ребята неопытные, таких ситуаций у нас не было, не знали, что делать. Думали, нужно подождать немножко, оно все как-то само собой рассосется, и все вернется на круги своя. Но через год поняли, что все же надо что-то делать. Мы начали бурную деятельность, а за это время наши сотрудники привыкли, что делать ничего не надо, и сложно было заставить их опять начать работать. Пришлось половину персонала уволить, заменить и, по сути, заново стартовать. На 2012-2013 год мы вошли в пятерку. Потом начались опять сложности с тем, что наших менеджеров начали перекупать конкуренты. И у нас произошел отток персонала, которых мы воспитывали…

Кто сейчас ваши клиенты?

— Сейчас разные клиенты, потому что контейнер — это такая универсальная штука, все, что туда помещается, все можно перевезти. Тут, начиная от ручного инструмента, от сырья — и до конечного продукта, высокоточных станков — все это можно перевозить в контейнере. Мы даже возили сырье для сталелитейных заводов. На экспорт тоже много сырья вывозили. А так — это кондиционеры и ручной инструмент, ткани и гаджеты, все, что угодно.

В чем ваша фишка, какие преимущества перед конкурентами?

— Будем откровенны, в основном — это личный, персональный подход к каждому клиенту, выявление его потребностей и четкая работа по бизнес-процессам.

Насколько сейчас востребована авиадоставка?

— Тут все происходит по принципу контейнерной перевозки: у нас есть партнеры в других странах, и если нужно забрать груз из США, то мы с помощью наших партнеров там организовываем набор груза, таможенное оформление и отправку этого груза уже сюда, а здесь мы его оформляем в аэропортах и выдаем нашим клиентам. Наша задача — просто найти свободное место на борту за оптимальную стоимость. Здесь стоимость играет ключевую роль для клиента. Это быстрая доставка, в отличие от контейнерных перевозок. Самая дешевая — это контейнерная перевозка морем, самая быстрая и самая дорогая — это авиаперевозка. Еще есть ж/д перевозки, поезда из Китая, которые сейчас также востребованы, как и море.

Консолидация грузов LCL, насколько это сложно?

— Это тоже морская перевозка, но там мы собираем маленькие партии грузов от разных отправителей и от разных получателей. В контейнере могут находиться грузы от 20 и более клиентов. Разница в том, что там нужно все грамотно упаковать, чтобы не повредился груз. Здесь как раз полностью наша ответственность. Мы грузим, «стафируем», везем, здесь выдаем именно вот эти маленькие части грузов клиентам. Тут как раз важный момент — это правильно, грамотно упаковать и погрузить. Чтобы груз не повредился. Чем удобен этот вид перевозки, что клиенту не нужно держать собственный склад. Он заказал груза ровно столько, сколько ему нужно, он не подвешивает дополнительных средств. Все-таки целый контейнер груза — это достаточно много, и стоимость груза в контейнере может доходить до $ 400 000. А если, например, это одна паллета, то это в разы дешевле.

Ж/д перевозки: какие сейчас сроки и цены?

— Есть несколько поездов из Китая, которые отправляются с разных станций. В основном, это материковый Китай. И выгодно отправлять грузы из тех городов, от которых есть дополнительная логистика до порта. То есть, по сути, не нужно тратить время и деньги для того, чтобы доставить груз в порт. Его сразу грузят в ж/д контейнер, ставят на рельсы, и он уезжает. Раньше эти поезда в Украину не заходили и популярностью не пользовались. Они шли на Польшу, на Германию, потом они начали заходить в Беларусь, а сейчас они начали заходить в Украину. Когда случилась ситуация с нехваткой пустых контейнеров и невозможностью отправить грузы морем, стоимость фрахта сильно возросла — сейчас мы имеем $ 15 000 — 16 000 за 40-ку. Естественно, все ринулись на ж/д, и ж/д, соответственно, подорожала сразу же, и плюс-минус имеем ту же стоимость, может немножко дешевле. Важно то, что мы избегаем составляющей доставки из места загрузки в порт, и, например, если клиент находится в Киеве, то не нужно делать доставку из Одессы, Южного и Черноморска в Киев. Поезд сразу приходит в Киев и там по месту доставляется, это очень удобно, экономит время. Они заявляют 23 дня из Китая, но, по итогу, получается за 30. Потому что поезд следует через несколько стран, и там происходят заминки. Но все равно получается быстрее и экономнее.

Кто обычно пользуется ж/д? Что возят?

— Возят абсолютно все. Тут большое имеет значение географическое расположение. Если это, например, Чанша в Китае, это город, который находится в глубине страны, и там была доставка сначала рекой, потом перегружали на океанское судно, и тогда оно уже плыло в Украину. То сейчас из Чанши периодически выходит поезд, и он идет сразу на Киев.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

4.7 12 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии